教育行業(yè)是如何使用電話機(jī)器人獲客的？當(dāng)前的市場(chǎng)形勢(shì)：中國(guó)在線教育用戶規(guī)模達(dá)2.96億人，市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)4330億元，但教育機(jī)構(gòu)的獲客成本日益攀升，優(yōu)質(zhì)CPA已從15年的7元一個(gè)飆升至19年的40元起步，且轉(zhuǎn)化率慘淡，年后以來(lái)，多家教育機(jī)構(gòu)已經(jīng)傳聞現(xiàn)金流枯竭，虧損過(guò)于慘重，即便是老牌上市公司滬江集團(tuán)的財(cái)報(bào)也不好看。
當(dāng)前的獲客手段：多數(shù)大型企業(yè)依然嚴(yán)重依賴于SEM和信息流或其他導(dǎo)量機(jī)構(gòu)，招募大量銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行地推或高壓銷售，絕大部分企業(yè)都設(shè)有人工電銷外呼團(tuán)隊(duì)。
SEM雖能導(dǎo)流但成本日益攀升，SEO見(jiàn)效極慢，CPA導(dǎo)量水分較大，轉(zhuǎn)化不夠，銷售團(tuán)隊(duì)入不敷出，人效降低，電銷外呼團(tuán)隊(duì)成本過(guò)高，且沒(méi)有足夠多的有效線索供應(yīng)。
此外，在教育行業(yè)業(yè)務(wù)開(kāi)展的過(guò)程中，一個(gè)典型的痛點(diǎn)是，潛客有時(shí)候并不排斥在線課程，但往往需要細(xì)致且深入的了解后才會(huì)做出決策，因此教育引流的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是介紹業(yè)務(wù)引起對(duì)方的初步興趣，并通過(guò)在線試聽(tīng)等進(jìn)一步推進(jìn)其購(gòu)買決策。
電話機(jī)器人是近兩年才興起的新型獲客手段，機(jī)器人沒(méi)有情緒、不知疲倦的執(zhí)行外呼任務(wù)，早9點(diǎn)到晚8點(diǎn)，一天11個(gè)小時(shí)持續(xù)工作，周末同樣可以撥打。
它相比傳統(tǒng)渠道價(jià)格低廉，只要業(yè)務(wù)話術(shù)足夠犀利，人群號(hào)碼足夠精準(zhǔn)，且后續(xù)轉(zhuǎn)化及時(shí)跟進(jìn)，那么很容易在這個(gè)渠道拿到比傳統(tǒng)推廣渠道更低的獲客成本和更高的獲客量。
下面我們主要分為人群定位和業(yè)務(wù)場(chǎng)景與機(jī)器人話術(shù)的匹配兩個(gè)部分進(jìn)行解讀。
人群定位
絕大多數(shù)電話機(jī)器人營(yíng)銷效果不佳的原因都是人群錯(cuò)位。試想你撥打的電話用戶根本就沒(méi)有報(bào)班學(xué)習(xí)的欲望和需求，那么話術(shù)再精湛、服務(wù)再好也別無(wú)他用。
解決這個(gè)問(wèn)題的思路是，電話機(jī)器人公司抓取了2個(gè)月之內(nèi)的新鮮人群數(shù)據(jù)，建立了一個(gè)擁有5億條人群數(shù)據(jù)，2400條受眾標(biāo)簽數(shù)據(jù)的新鮮人群流量池。
那么他們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)標(biāo)簽推測(cè)人群的需求呢？具體參見(jiàn)下圖：
圖中顯示，我們?cè)陔婁N機(jī)器人的人群庫(kù)選取的人群標(biāo)簽為：上海地區(qū)、36-45歲、有車有房、子女在0-6歲之間。這些標(biāo)簽基本可以反映一個(gè)上海有房有車有未成年子女的家庭，我們認(rèn)為這樣的家庭會(huì)有潛在的在線教育需求，且上海地區(qū)的壓力會(huì)使家長(zhǎng)天然對(duì)此類課程感興趣。
當(dāng)然不止上海地區(qū)，全網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)中包含約1.3億教育用戶數(shù)據(jù)資源。除此之外，也可以根據(jù)受眾近期的網(wǎng)頁(yè)瀏覽行為，比如某家長(zhǎng)瀏覽過(guò)滬江少兒英語(yǔ)或者下載過(guò)流利說(shuō)的app，也可以根據(jù)此行為抓取相應(yīng)的電話號(hào)碼，這類數(shù)據(jù)往往精準(zhǔn)度更高一些。
接著是業(yè)務(wù)場(chǎng)景與機(jī)器人話術(shù)的匹配
通常的教育營(yíng)銷場(chǎng)景是，電銷人員通過(guò)電話聯(lián)系到潛在家長(zhǎng)，在簡(jiǎn)單的介紹自家產(chǎn)品服務(wù)后，通常會(huì)詢問(wèn)家里孩子的情況和薄弱科目，接著進(jìn)一步匹配相應(yīng)課程。當(dāng)對(duì)方?jīng)]有明顯拒絕時(shí)，銷售適時(shí)提出課程試聽(tīng)的邀請(qǐng)，并主動(dòng)引導(dǎo)添加微信方便試聽(tīng)的安排和溝通。
以上環(huán)節(jié)通常由人工電銷完成，那么如果交給電話機(jī)器人執(zhí)行呢？
在制作電話機(jī)器人話術(shù)的時(shí)候，基本和人工話術(shù)保持一致，但要額外添加引導(dǎo)通話流程的話術(shù)，比如每句話盡量以yes or no的形式結(jié)尾，讓家長(zhǎng)要么拒絕，要么配合。箭魚(yú)為教育類客戶制作的開(kāi)場(chǎng)白大致如此：
“您好，我這里是XX教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的，現(xiàn)在孩子剛開(kāi)學(xué)沒(méi)多久，家長(zhǎng)都在著急給孩子補(bǔ)課找狀態(tài)，想給您簡(jiǎn)單介紹一下咱們的課程可以嗎？”
之所以如此設(shè)置開(kāi)場(chǎng)，是因?yàn)槲覀兿牒Y選較大可能有需求的那群人，而非試圖轉(zhuǎn)化那些本身沒(méi)有報(bào)名條件的人，假如對(duì)方?jīng)]孩子，或者還沒(méi)到適齡上學(xué)的年紀(jì)，那么無(wú)論如何開(kāi)場(chǎng)都是沒(méi)用的。
我們來(lái)看一個(gè)完整的實(shí)際客戶的真實(shí)撥打案例，并和傳統(tǒng)的渠道獲客成本進(jìn)行對(duì)比。
我們選取了箭魚(yú)電銷的一個(gè)客戶正在進(jìn)行中的機(jī)器人電話任務(wù)，具體撥打情況如下圖所示：
首先，由于教育行業(yè)號(hào)碼數(shù)量較大，他們免費(fèi)給用戶安排了50個(gè)座席的機(jī)器人同時(shí)并發(fā)100個(gè)撥打，一天的時(shí)間內(nèi)就可以撥出幾萬(wàn)通電話（每個(gè)機(jī)器人每天可以撥出800-1000通電話，而人工打電話的極限一天300-500通），可以非常快速的消耗海量的客戶名單，在短時(shí)間進(jìn)行集中性的轉(zhuǎn)化和跟進(jìn)。
接下來(lái)可以看到在已經(jīng)撥出49992通電話，打通了16887位客戶，并打出了732個(gè)有明確意向的A級(jí)客戶，和74個(gè)可能有意向的B級(jí)客戶，也就是806個(gè)可以二次跟進(jìn)的銷售線索。
他們的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)能會(huì)自動(dòng)錄音通話并將其轉(zhuǎn)化為文字顯示在后臺(tái)，還能根據(jù)通話的輪次、時(shí)長(zhǎng)以及客戶所詢問(wèn)的問(wèn)題進(jìn)行意向標(biāo)記，并生成撥打情況和客戶關(guān)注點(diǎn)報(bào)表，供使用人員快速了解客戶關(guān)注點(diǎn)，從而進(jìn)行二次跟進(jìn)。
那么49992通電話需要消耗多少成本呢？
如下圖，他們的機(jī)器人的使用和座席均不收費(fèi)，只收取電話費(fèi)0.4元/每分鐘和人群標(biāo)簽0.2元/標(biāo)簽，49992通電話按每通電話1分鐘的平均時(shí)長(zhǎng)計(jì)算，僅僅消耗了16887×0.6=10132元。所以打出了806條線索，也就是平均一條線索12.5元。
每條線索12.5元和每個(gè)CPA25-40元的獲客效率對(duì)比顯而易見(jiàn)，當(dāng)前電銷的獲客成本大約是傳統(tǒng)渠道的1/3到1/2，這是非常可觀的獲客效率提升。
最后，我們簡(jiǎn)單的總結(jié)一下電話機(jī)器人對(duì)于教育行業(yè)的獲客優(yōu)勢(shì)：
- 可以快速的撥打一天幾萬(wàn)的海量號(hào)碼，且成本比人工低太多。
- 話術(shù)可以復(fù)刻頂級(jí)的銷售能力，快速挖掘客戶需求，并自動(dòng)在后臺(tái)篩選供二次跟進(jìn)。