自然語言處理，即Nature Language Processing，一般簡稱為“NLP”，是人工智能領(lǐng)域的熱點及微軟賴以生存的技術(shù)。也是忠仆1號智能電話機器人最重要的技術(shù)之一，它決定了電話機器人對自然語言的處理以及對自然語言的理解，也就是決定了它智能的程度。

自然語言處理就是體現(xiàn)語言智能重要的技術(shù)，它是人工智能一個重要的分支，幫助分析、理解或者生成自然語言，實現(xiàn)人與機器的自然交流，同時也幫助人與人之間的交流。我認為自然語言處理包括以下幾方面內(nèi)容，第一是NLP的基礎(chǔ)技術(shù)，圍繞不同層次的自然語言處理，比如說分詞、詞性標注、語義分析做一些加工。后面做任何其他新的技術(shù)或者應(yīng)用都必須要用到基礎(chǔ)技術(shù)。

中間這塊是NLP核心技術(shù)，包括詞匯、短語、句子、篇章的表示，大家所說的Word Embedding就是在研究不同的語言單位的表示方法。它也包括機器翻譯、提問和回答、信息檢索、信息抽取、聊天和對話、知識工程、語言生成、推薦系統(tǒng)。

最后是“NLP+”，仿照“人工智能+”或“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念，實際上就是把自然語言處理技術(shù)深入到各個應(yīng)用系統(tǒng)和垂直領(lǐng)域中。比較有名的是搜索引擎、智能電話機器人、商業(yè)智能和語音助手，還有更多在垂直領(lǐng)域——法律、醫(yī)療、教育等各個方面的應(yīng)用。

正如其他人工智能學(xué)科，自然語言處理也要有很多支撐技術(shù)、數(shù)據(jù)——包括用戶畫像，以提供個性化的服務(wù);包括用來做訓(xùn)練之用的大數(shù)據(jù);包括云計算提供、實施、訓(xùn)練的基礎(chǔ)設(shè)施;包括機器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)提供訓(xùn)練的技能……它一定要有各種知識支撐，比如領(lǐng)域知識還有常識知識。這張圖就概括了人工智能方方面面的要素。

自然語言對電話機器人乃至人工智能都是很重要的。今年不論是百度2018人工智能大會，Google的2018開發(fā)者大會還是微軟第六代小冰，對自然語言的處理等是重中之重。

自然語言處理以及智能電話機器人的發(fā)展前景

第一，隨著大數(shù)據(jù)、深度學(xué)習(xí)、云計算這三大要素推動，所謂認知智能，尤其是語言智能跟感知智能一樣會有長足的發(fā)展。你也可以說，自然語言處理迎來了60余年發(fā)展歷史上最好的一個時期，進步最快的一個時期，從初步的應(yīng)用到搜索、聊天、智能電話機器人上，到通過對上下文的理解，知識的把握，它的處理能力得到長足的進步。

第二，自然語言的會話、聊天、問答、對話達到實用程度。這是什么意思?這意味著在常見的場景下，通過人機對話的過程完成某項任務(wù)。這個是可以完全實現(xiàn)，或者跟某個智能設(shè)備進行交流，比如說關(guān)燈、打開電腦、打開紗窗這種一點問題都沒有，包括帶口音的說話都可以完全聽懂。但是同樣，這也不代表任何話題、任何任務(wù)、用任何變種的語言去說都可以達到。目前離那個目標還很遠，我們也在努力。

第三，智能電話機器人加上人工電銷完美的結(jié)合，一定會大大提高客服的效率。很多重復(fù)的客服工作，比如說問答，還有簡單的任務(wù)，基本上人工智能都可以解決。但是復(fù)雜的情況下仍然不能解決，所以，實際上是人工智能跟人類智能生產(chǎn)線的完美結(jié)合來提高生產(chǎn)力。

智能電話機器人正是基于對自然語言處理，溝通起來不像傳統(tǒng)的一些電銷工具那樣，應(yīng)用起來既沒有互動，也不生硬刻板。提高電銷的效率，加快意向客戶的篩選，從而提高成交量和業(yè)績。